En este contexto, SANTILLANA contaba con la necesidad de tener una visión 360º de todos sus productos y servicios, así como de la interacción de los clientes con los mismos. Su objetivo es aportar un mayor valor añadido a los responsables de la planificación de contenidos en los centros e impulsar los resultados de negocio, a través de la toma de mejores decisiones basadas en los datos. Para lograrlo, SANTILLANA ha implementado Microsoft Dynamics 365, con el fin de simplificar la gestión de todos los datos de la compañía, a través de la integración del CRM con multitud de herramientas internas que hasta la fecha funcionaban de forma independiente.

Un ejemplo de unificación son los diferentes maestros de artículos o inventarios independientes con los que SANTILLANA controlaba todos los productos disponibles. Con la incorporación de todo el flujo de datos en la plataforma cloud de Microsoft Dynamics 365, SANTILLANA dispone ahora de una visión global que le permite ejecutar ofertas de una manera más precisa y con mayor impacto en sus resultados. De la misma manera, una vez que se realiza el alta de un cliente, se puede definir con exactitud la interacción con él y realizar un seguimiento pormenorizado a través de Power BI, que proporciona un panel de control interactivo y muy visual. Esta herramienta ofrece una información completa y siempre actualizada de toda la organización, y se ha convertido en un elemento de alto valor estratégico para la dirección, que puede tomar decisiones basadas en datos, acudiendo a una única fuente, lo que permite, además, establecer patrones y adelantarse a la demanda de los centros educativos.

“El nuestro es un negocio de prescripción, no tanto de gestión de pedidos o seguimiento de la oferta. Por ello, tenemos una proporción de personal en la que solo un 15% realiza los seguimientos, mientras que un 85% pone foco en qué está ocurriendo durante la visita al centro”, explica Julián Valero, Gerente de Arquitectura de Negocio de Santillana.

Optimización de los procesos

Para lograr resultados óptimos y garantizar la competitividad, Santillana ha apostado de forma decidida por Dynamics 365. La plataforma cloud de Microsoft ha permitido unificar datos, provenientes de multitud de herramientas con las que contaba la compañía, para lograr un mayor y mejor aprovechamiento de éstos a través de su análisis, que ahora es mucho más sencillo. Esto, junto con la descarga de tareas repetitivas, ha ofrecido la posibilidad a la compañía de dar un salto cualitativo en aspectos como la identificación de oportunidades de ventas adicionales o ventas cruzadas, además de haber conseguido una mejora significativa en el grado de satisfacción de sus clientes.

“Ahora hacemos una mejor gestión del servicio en los modelos de suscripción, lo que repercute positivamente en la percepción del cliente. En otras palabras, el CRM asegura una implementación estratégica con mayor calidad; esto sucedió en el momento más adecuado, ya que permitió la medición de los KPIs diarios y nos dio mayor visibilidad en los resultados. Para nuestro equipo ha sido una revolución el poder contar con una herramienta de gestión tan poderosa.  Con ello tuvimos la capacidad de realizar un mejor seguimiento del servicio y, recoger, además, la satisfacción objetiva de nuestros clientes. Esta mejora de la satisfacción se reflejó con el incremento de nuestras ventas en un 40% en la última campaña”, Lulcey Vitor Ribeiro, Directora de Marketing Estratégico de Santillana Brasil.

El proceso de implantación comenzó en agosto de 2015 en Brasil, México y Colombia, y terminará a mediados de 2021 cubriendo la totalidad de países en los que opera SANTILLANA

Para agilizar la implantación, tanto desde el punto de vista técnico como cultural, Santillana, en colaboración con Microsoft, ha puesto en marcha una estructura compuesta por 4 equipos diferentes: el equipo de Gestión de proyecto; el de Implementación en cada país; el de Soporte post-despliegue; y el de Calidad, que tiene como objetivo mejorar el modelo de adopción.

Resultados tangibles

Según encuestas internas de calidad, los agentes que siguen las campañas, en Dynamics 365 son capaces de monetizar mucho más que los que aún no han realizado la transición. Para la creación de una nueva campaña, por ejemplo, esta solución les permite arrastrar datos de campañas anteriores y poder crear nuevas de forma muy ágil. Además, pueden monitorizar cuál es la salud de las soluciones de suscripción digital, obteniendo una visión detallada del aprovechamiento del potencial de cada producto educativo por parte de los clientes, la evaluación de los contenidos con mayor éxito, o la identificación de puntos de mejora de cada centro educativo, aunque éste no lo haya expresado de forma directa.

“El proceso mejora en el sentido de que se recoge la máxima información posible en la gestión de acompañamiento que realizan nuestros profesionales durante la puesta en marcha en los modelos de suscripción, y recogen objetivamente las opiniones de satisfacción en el nuevo modelo de suscripción, alineado con la estrategia de la empresa”, asegura el Director Global de Arquitectura Tecnológica de Santillana Iñaki Vélez. “Por ello, gracias a Microsoft Dynamics 365, podemos proporcionar una oferta modular, ya que nosotros provisionamos los sistemas de suscripción según cómo se haya configurado la oferta dentro de la solución. Sin esto, para nosotros sería muy difícil aportar ofertas tan modulares como las que diseñamos”.

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